Wissensprozesse als emotionales Gesamterlebnis

(jm)

Quer durch alle Branchen beobachten wir, insbesondere im Dienstleistungsbereich, inmitten so mancher »Servicewüste« auch den Trend hin zum »emotionalen Gesamterlebnis«, das als »Serviceoase« alle Sinne des Kunden ansprechen soll: Autokauf als Gesamterlebnis, Museumsbesuch als Gesamterlebnis, Schiffsreise als Gesamterlebnis, Restaurantbesuch als Gesamterlebnis, Freizeitparkbesuch als Gesamterlebnis.

Unausgesprochener Vertragsinhalt bzw. Vertragsbestandteil ist dabei ein vielschichtiges positives »emotionales Gesamterlebnis« aus subjektiver Erlebenssicht des Kunden. Das macht die Dienstleistung insgesamt schwerer fassbar, weil auf beiden Vertragsseiten implizite Wissensprozesse eine gehobene Rolle spielen, die von beiden Vertragspartnern so gut wie nicht in Worten ausgedrückt werden können – und weil es insgesamt eher auf den »ganzheitlichen Wohlfühlcharakter« der Dienstleistung oder Veranstaltung ankommt; ihre »Atmosphäre« und »Stimmigkeit«. Es liegt dabei auf der Hand, dass die beteiligten nicht-austauschbaren impliziten Wissensprozesse nicht auf die Ebene vertraglich handhabbarer, speicherbarer Daten und Informationen »heruntergebrochen« werden können.

Nehmen Sie als Beispiel das »emotionale Gesamterlebnis« Zirkusbesuch: Es ist nicht aus der Summe der »vertraglichen Einzelbestandteile« ableitbar, ob sich die Showdarbietungen und Dienstleistungen für jeden einzelnen Zirkusbesucher zu einem »unvergesslichen Tag« emotional verdichten und als emergente »Erlebnisatmosphäre« zusammenfügen. Keine der artistischen Darbietungen ist letztlich verobjektivierbar, keine Dienstleistung kann messgenau beobachtet, normiert oder in Datenbanken festgehalten werden – und doch entscheidet ein komplexes Zusammenspiel impliziter Wissensprozesse hochkarätiger artistischer Könner darüber, ob die Besucher die Show insgesamt weiterempfehlen werden oder nicht, d.h. ob aus den immateriellen Erfolgspotenzialen letztlich auch ein nachhaltiger betriebswirtschaftlicher Erfolg erwächst.

Gerade an solchen Veranstaltungen mit ganzheitlichem kundenorientiertem Erlebnischarakter zeigt sich auch, dass die Metapher vom »Unternehmen als getakteter Maschine« und vom »Mitarbeiter als austauschbarem Rädchen im Getriebe« endgültig ihre Unbrauchbarkeit erweist: Hier ist jeder ein Könner mit komplexem implizitem Wissen, welches sich der artistische Nachwuchs jeweils von der vorausgegangenen Generation über Jahrzehnte »einverleibt« hat und in einem aktuellen Zusammenspiel »multipler Intelligenzen« und »multipler Kompetenzen« individuell zum Ausdruck bringt. Kaum einer der Akteure kann die Rolle eines anderen ausfüllen, keiner der Akteure ist ohne weiteres leicht ersetzbar.

Es lohnt sich daher für jede Organisation, sich mit ihrem eigenen »emotionalen ganzheitlichen Erlebniswert« aus der subjektiven Erlebenssicht des Kunden zu beschäftigen. Hierzu gehört auch die Beschäftigung mit der Pflege ihrer eigenen schwer fassbaren – und doch knallhart vertragsrelevanten – impliziten Wissenspotenziale, deren Fehlen den Kunden umgehend zum Anbieterwechsel veranlassen wird. Auf dem langen Weg von der »Servicewüste Deutschland« hin zur »Serviceoase Deutschland« dürfte insgesamt für keine Branche ein Weg daran vorbeiführen, sich interdisziplinär und vertieft mit den Erfolgspotenzialen des impliziten Wissens, mit dem internen Zusammenspiel multipler Intelligenzen und dem Aufbau multipler Kompetenzen aus subjektiver Kundensicht zu beschäftigen – denn letztlich entscheidet Ihr Kunde, was er als »Qualität« empfindet. Und im Internet ist der nächste Anbieter stets nur einen Mausklick entfernt.

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Eingeordnet unter Organisationales Hochleistungsmanagement, Rechtliche Aspekte, Unternehmenskultur, Wissensmanagement

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