Implizites Wissen als Vertragsbestandteil?

(jm)

Geschäftsmann Müller macht nicht gerne viele Worte. Auch nicht, wenn er – wie jeden Dienstag – sein Stammlokal »Da Francesco« betritt. Inhaber Francesco begrüßt seinen langjährigen Kunden höchstpersönlich: »Guten Abend, Herr Müller, wie immer?« Müller lächelt freundlich und nickt. »Ist mein Tisch frei?« Francesco versichert: »Ich habe Tisch Nummer 4 extra für Sie freigehalten, Herr Müller. Ihr Lieblingswein kommt sofort. Ich sage Franco in der Küche sofort Bescheid, dass er sich mit Ihrem Steak beeilt.«

Müller nimmt Platz und entspannt sich. »Hier bin ich Mensch und keine Nummer«, denkt er. Mehrere anstrengende Verhandlungen liegen heute hinter ihm. Seine Gesichtszüge werden weich und gelöst. Müller wirkt rundum zufrieden und goutiert seinen Lieblingswein. »Genau die richtige Temperatur«, geht es ihm durch den Kopf. »Nicht zu warm, nicht zu kalt.« Er freut sich auf sein Steak und denkt: »Franco in der Küche weiß einfach, wie man richtig gute Steaks macht.« Müller wird nicht enttäuscht: Sein Steak schmeckt ausgezeichnet. Einfach so, wie es sein soll. »Wie bekommt Franco das bloß immer hin«, sinniert er, und hebt sein leeres Weinglas hoch. Francesco kommt an Müllers Tisch und schenkt nach. »Genau die richtige Temperatur«, denkt Müller wieder. »Ein perfekter Abend.« Eine halbe Stunde später bezahlt er. Zufrieden streift Müller seinen Mantel über und verabschiedet sich.

Nur eine einfache Geschichte? Keineswegs. Wissenschaftler und Praktiker verschiedener Disziplinen rätseln – unter verschiedenen Gesichtspunkten – in Forschung und Lehre über das genaue »Wie« solch komplexer impliziter Wissensprozesse, die sich jedem Versuch ihrer Verobjektivierung entziehen.

Um es noch mal hervorzuheben: Geschäftsmann Müller fragte während seines Lokalbesuchs lediglich: »Ist mein Tisch frei?« – und schwieg für den Rest des Abends. Seine Willenserklärungen erfolgten rechtlich gesehen ausschließlich konkludent, d.h. durch sein Nicken und durch Hochheben des leeren Glases. Das personengebundene implizite Wissen von Geschäftsmann Müller, von Inhaber Francesco und von Koch Franco wurde also »stillschweigend« vertragsrelevant und sogar zum nicht-austauschbaren Vertragsbestandteil, ohne dass das genaue »Wie« der Dienstleistung überhaupt expliziert oder verobjektiviert worden wäre. Inhaber Francesco und Koch Franco haben – jeder persönlich – das implizite Wissen Müllers ebenso implizit »re-konstruieren« müssen, um die Dienstleistung überhaupt erbringen und den Vertrag erfüllen zu können: Eben jahrelange Könnerschaft, die durch keine Maschine oder Datenbank ersetzt werden kann.

Juristen erklären: Eine Willenserklärung gelangt nicht nur in sprachlicher oder schriftlicher Form zur Rechtsgültigkeit, sondern auch ohne ausdrückliche Erklärung nur durch schlüssiges Handeln. Sie verweisen dabei auf den Auslegungsmaßstab für Willenserklärungen in § 133 BGB: »Bei der Auslegung einer Willenserklärung ist der wirkliche Wille zu erforschen und nicht an dem buchstäblichen Sinne des Ausdrucks zu haften.«

Indem Geschäftsmann Müller beispielsweise im Lebenskontext seines Stammlokals sein leeres Weinglas hochhebt, signalisiert er: »Ich bestelle noch einmal das gleiche Getränk.« Indem er im anderen Kontext eines Supermarktes wortlos Ware auf das Kassenband legt, erklärt er konkludent: »Ich will diese Ware kaufen.« Indem er im Kontext einer Versteigerung die Hand hebt, bekundet er: »Ich will rechtsverbindlich ein Gebot abgeben.«

Die implizite Dimension des kontextspezifischen Wissens und des körpergebundenen »konkludenten Handelns« wird somit – mehr denn je, und auf je unterschiedliche Weise – nicht nur Vertragsbestandteil und damit auch Forschungsgegenstand juristischer Auslegungslehre, sondern auch nicht-austauschbarer Bestandteil der Geschäftsprozesse und der konkreten betrieblich-prozessualen Wertschöpfung.

Welche Konsequenzen hat dies? Paradoxerweise ist damit rechtlich auf der sicheren Seite, wer aus Kundensicht multiple Kompetenzen im Umgang mit dem »unsicheren« und »unbestimmten« impliziten Wissen des Kunden aufweist – also emotionale Intelligenz, Bauchgefühl, Empathie, intuitive Könnerschaft im Service, »Soft Skills«, Achtung und Respekt, »schlafwandlerische Sicherheit« unter Bedingungen von Unsicherheit und Unbestimmtheit, komplexes »Fingerspitzengefühl«.

Unternehmen hingegen, die sich nach eigener Aussage nur mit den sog. »harten« Daten und Fakten beschäftigen und sich mit den »weichen«, immateriellen Erfolgsfaktoren eher schwer tun, sind damit aus Kundensicht schnell auf der unsicheren Seite – nämlich ihre Kunden zu verlieren. Das betrifft insbesondere jene Branchen und Unternehmen, die, um nur ein Beispiel anzuführen, mehrmals im Jahr ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) überarbeiten, nur um sich gegen ihre Kunden abzusichern, anstatt für ihre Kunden auf zeitgemäßem Niveau multiple Kompetenzen im Umgang mit dem geschäftsrelevanten impliziten Wissen ihrer Kunden aufzubauen.

Eins jedoch können Sie – als Unternehmer – selbst mit den ausgefeiltesten AGB nicht verhindern: Dass Ihre Kunden sich »bekunden«, sich äußern, sich miteinander unterhalten. Egal, ob persönlich – oder über Social Media. Und dass Ihre Kunden über Sie sprechen, über Ihre Organisation, über Ihre Zuhörfähigkeit für Kundenwünsche, über Ihre Wissensprozesse, und über Ihr gutes oder schlechtes organisationales »Wissensmanagement« und »Kompetenzenmanagement« – wenn auch unter 1000 anderen Namen und Bezeichnungen …

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Eingeordnet unter Rechtliche Aspekte, Wissensmanagement

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