Potenzialdimension Kunde (2)


(jm)

Gerne greife ich die Anregung eines Lesers auf, die Grundidee des Beitrags »Potenzialdimension Kunde« über den deutschen Sprachraum hinaus auf andere Sprachräume auszudehnen.

Beispielsweise finden wir im Schwedischen noch die Anklänge »kund« und »stamkund«. Während nun im deutschen Wort »Kunde« die tiefe Signal- und Äußerungsdimension der Verben »künden« und »kundtun« mitschwingt – und zum Zuhören, Erfassen und Wahrnehmen seiner expliziten wie impliziten »Kundgaben« auffordert –, betont z.B. das Wort »customer« im angelsächsischen Sprachraum weitere, mindestens ebenso wichtige Aspekte der »Kundenorientierung«.

Abgeleitet von lat. »consuetudo« [= Gewohnheit, Brauch, Sitte, Verkehr, Lebensweise, Sprachgebrauch] und verwandt mit lat. »consuetio« [= vertrauter Umgang], reicht es weit über die juristischen Nebenbedeutungen im Zoll- und Gewohnheitsrecht hinaus (z.B. customs = Zoll, customs officer = Zollbeamter, customs clearance = Zollabfertigung, customs examination / inspection = Zollkontrolle). Die Idee des »vertrauten, freundschaftlichen Umgangs« wird z.B. noch verstärkt durch eine weitere Nebenbedeutung von »consuetudo« bzw. »consuescere«, die auf den »gewohnheitsmäßigen, zärtlichen Umgang der Ehepartner miteinander« hindeutet.

Bereits »custom-made« [= maßgefertigt] im amerikanischen Raum betont das Maßnehmen am tatsächlichen Maß des Menschen, an den individuellen Gewohnheiten des »customer«, an seinen Gebräuchen, seiner Lebensweise. Schon die Wortherkunft des »customer« verbietet es daher, ihn via Milliardenbudgets mental »kaufwillig« zu klopfen und an die eigenen Produkte und Dienstleistungen »zwangsanpassen« zu wollen; oder gar in die organismische Lebensweise eines Unternehmens (!) mittels »customization« den Fremdkörper einer »Standardlösung« einzupflanzen, die (mangels Kompatibilität mit den gelebten betriebsindividuellen »customs«) naturnotwendig Akzeptanzdefizite und Wertschöpfungsverluste nach sich zieht.

Leider habe ich noch in keinem Standardwerk zum »Customer Relationship Management« etwas über die tiefere Bedeutungsdimension des Wortes »customer« gelesen; nach diesem Grundlagenkapitel hätte sich vermutlich der Rest des Buches von selbst »erledigt«.

Dann ist behutsames »custom-made« stets die bessere Lösung; im übertragenen Sinne: »Ein Unternehmen dort abholen, wo es steht«; oder einem Mitarbeiter eine Web-2.0-Toolbox von digitalen Werkzeugen bereitstellen, aus der er jene auswählen darf, die am besten zu seinen »customs« passen, zu seinen Lerngewohnheiten, zu seiner Wissenserwerbsfähigkeit.

Welches Unternehmen ist sich aber dieses Haltungswechsels tiefgehend bewusst, wenn es über seine internen oder externen »customer« nachdenkt? Bestimmt nicht jene Unternehmen, die ihren tatsächlichen Kundenkontakt »aus Kostengründen« an externe Dienstleister auslagern – und sich systematisch und methodisch gegen die Domäne des »impliziten Wissens über die gelebten Gewohnheiten ihrer Kunden« abschotten, sich also »gegen besseres Wissen« immunisieren.

Parallel zum »Kunden« und zum »customer« treffen wir im deutschen Sprachraum noch den »Klienten« bzw. das »Klientel« an; hauptsächlich im Dienstleistungsbereich. In vielen Ländern ist dies der eigentliche »Kundenbegriff« (vgl. frz. client, ital. cliente, span. cliente, portug. cliente, niederländ. klant). Hier ist der Bedeutungswandel noch gravierender: Der Begriff leitet sich von lat. »cliens«, »clientela« und »clientulus« ab, also der Gesamtheit der (zumeist ärmlichen) Schützlinge bzw. Schutzbefohlenen eines »Patrons« im alten Rom.

»Kundenschutz« quasi als Unternehmensverpflichtung, nicht nur im Sicherheits- oder Bewachungsgewerbe. Welch verkehrte Welt, wenn heutzutage »Klienten« vielfach vor Dienstleistern und Unternehmen geschützt werden müssen, anstatt von diesen – wie im ursprünglichen Wortsinn vorgesehen – ihrerseits in ihren Interessen geschützt zu werden.

 

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